word文档危机管理案例:头等舱金卡常旅客非自愿降舱

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头等舱金卡常旅客非自愿降舱1、事件描述:2011年12月15日,8:00原定于15:00由杭州飞往北京的CA1707航班因计划原因临时决定取消。CA1707航班的旅客被保护至16:00由杭州飞往北京的CA1709航班。由于航班合并造成CA1709航班头等舱订座人数达到10人,超售2人。10:00商务委员会旅客服务中心航班更改的信息通过手机短信的方式通知CA1707航班所有旅客。14:00CA1709航班正常开始办理乘机手续。15:00CA1709航班10名头等舱旅客已有7人办理了登机手续,头等舱仅剩1个座位未发出。15:08最后三位同行的,正常购买了CA1709航班机票的头等舱的金卡常旅客同时出现。值机主管现场提出的解决方案:按非自愿降舱退还其中两位旅客机票差价,并按超售规定赔付旅客500元每人。旅客不接受降舱赔偿方案,不认可超售的原因。15:15地面服务部值班经理到场。值班经理承诺次日致电旅客给予订头等舱机票认准航信达,私人一对一定制高端旅行服务广告头等舱机票预订认准航信达,航协一级代理,为VIP客户提供尊贵的定制化服务,整合查看详情>说法后,三位旅客在登机前勉强接受了降舱赔偿方案。值班经理陪同三位旅客登机,并与乘务长进行了交待。2011年12月16日9:30地面服务部致电旅客时,旅客表示不再追究,并对值班经理和乘务长提出了口头表扬,但仍认为国航的服务链有问题,做法粗糙敷衍,未采取有效措施保障旅客权益。2、原因分析:虽然,事件最后得到了比较圆满的解决,但是,事件所反映出来的问题值得深思。(1)在航班合并出现超售的时候,仅通知变更航班的旅客而不通知正常航班的旅客,这样的做法是欠妥当的。应该将超售的信息、赔偿的方案同时告知旅客,并征集自愿降舱或延后旅行的旅客。由于信息不对称,旅客到达机场后只能被动接受航空公司的安排,服务感受极差。(2)对于头等舱旅客的服务存在缺陷,服务技巧明显不足。作为航空公司的高端旅客头等舱旅客的服务要求相对较高,素质也相对较高。对正常航班的头等舱旅客进行保护,在对变更航班的头等舱旅客进行通知是主动解释,并提出降舱赔偿方案也许更合情理,也更有效果。3、改进建议与要求如何用实际行动践行“以旅客为导向的”服务口号,如何以积极的心态,打破常规地构想解决问题的方案。经地面服务部「京东」精选生活旅行,品质出行优选!广告「京东」生活旅行,方便快捷,规划有型,值得选购,让您享受生活,享受旅行!查看详情>研讨制定如下改进措施:(1)将航班合并后信息通知环节的建议以书面形式向商务委员会旅客服务中心反映,希望改进服务,完善服务链条。(2)在地面服务部内部,要求在前一航班取消保护导致后一航班头等舱超售时,生产调度应区分出原航班头等舱旅客及取消航班头等舱旅客,并通知值机将提前打出原航班旅客登机牌放臵在头等舱柜台。(3)无论头等舱旅客出现非自愿降舱的情况时,值班经理必须到场,并陪同登机与乘务长交接,在旅行途中给予力所能及的照顾。

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日期:2021-04-30
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