pdf文档南航高端服务管理标准手册

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CSN批准DF-00-03版本号:01REV00中国南方航空股份有限公司高端服务管理标准手册PremiumPassengerServiceManagementManuals(地面服务标准手册之)编制:《地面服务标准手册》编写组(2011年2月)手册版本号:第01版中国南方航空股份有限公司地面服务保障部批准:总经理:批准日期:2011年3月CSN批准DF-00-03版本号:01REV00本页有意留空CSN批准DF-00-03版本号:01REV002011/03/20信息管理标准手册(地面服务标准手册第三分册)前言-1前言CSN批准DF-00版本号:01REV002011/03/20信息管理标准手册(地面服务标准手册第三分册)目录-1手册目录前言............................................................1手册目录..........................................................11总则.........................................................11.1概述.......................................................11.2目的.......................................................21.3依据.......................................................21.4适用范围...................................................21.5适用对象...................................................22工作设置(含设置图).........................................33工作责任制...................................................43.1主管工作职责...............................................43.2值班干部工作职责...........................................43.3区域值班(主任)工作职责...................................53.4高端客服经理工作职责.......................................53.5高端各服务人员(分工)工作责任制...........................64工作标准.....................................................94.1高端值机工作标准...........................................94.2高端行李工作标准..........................................104.3休息室工作标准............................................104.4高端旅客航班不正常处理工作标准............................105管理规定....................................................115.1电脑设备故障应急处理......................................115.2工作牌管理规定............................................115.3休息室设施使用规定........................................115.4安全生产管理制度..........................................115.5休息室物资摆放规定........................................115.6供应品采购管理制度........................................125.7仓库管理制度..............................................125.8财务制度..................................................126参考文献....................................................13CSN批准DF-00-03版本号:01REV002011/03/20信息管理标准手册(地面服务标准手册第三分册)1-11总则1.1概述“在任何一组东西中,最重要的只占其中一小部分,约20%,其余80%的尽管是多数,却是次要的。”--巴莱多(意)19世纪末20世纪初,意大利经济学家巴莱多发明了二八定律,又称作帕累托定律。根据80/20原则,公司利润的80%是由20%的客户创造的,并不是所有的客户对公司都具有同样的价值,有的客户带来了较高的利润率,有的客户具有更长期的战略意义,美国哈佛商业杂志发表的一篇研究报告指出:多次光顾的顾客比初次登门的人可为企业多带来25%—85%的利润。如果能把这20%的客户找出来,提供更好的服务,对公司的发展和业绩的增长无疑是最大的帮助。近年来,随着国内外航空市场环境的不断变化,航空公司之间竞争的焦点在发生悄悄的转移,重要表现之一就是从传统的产品竞争、服务竞争,进一步发展到了对有限客户资源的激烈争夺,越来越多的航空公司意识到并利用帕累托定律,关注能给企业带来巨大收益的关键旅客群体—高端客户。高端客户,在广义上指高价值客户,如政府部门,金融、电信、铁路、公路、自来水、电力等垄断性行业以及资金充裕、信誉很好、回款及时的企事业单位或者是大企业的高层管理人员等。高端客户通常可分为:对公高端客户,对私高端客户。服务,泛指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。高端客户服务(简称“高端服务”):指为高端客户提供的服务。对于一个企业而言,高端客户不是一次性收入提供者,而是可估价、发展和保留的重要

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日期:2021-04-30
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